Des services adaptés à vos enjeux

Une décision importante ne devrait pas reposer uniquement sur des impressions, des hypothèses ou des données partielles.

Matière libre conçoit et réalise des démarches de recherche permettant de mieux comprendre les besoins, les attentes, les perceptions et les comportements des clients, des employés, des membres ou des utilisateurs.

L’intervention peut comprendre :

• la définition des objectifs et des questions de recherche;
• la conception de questionnaires de sondage ou d’autres outils de mesure;
• la préparation et l’animation d’entrevues ou de groupes de discussion;
• la recherche UX auprès des utilisateurs;
• l’accompagnement dans la collecte de données;
• l’analyse de données quantitatives ou qualitatives;
• l’identification des constats, des tendances et des enjeux prioritaires;
• la formulation de recommandations stratégiques et opérationnelles;
• l’audit d’une méthodologie de recherche ou de la validité des données existantes.

L’objectif n’est pas seulement de recueillir davantage d’information, mais de produire des connaissances fiables, compréhensibles et directement utilisables pour guider les décisions.

La satisfaction générale ne suffit pas toujours à expliquer ce que vivent réellement les clients ou les employés.

Matière libre aide les organisations à bâtir, à évaluer ou à bonifier leurs programmes de mesure afin de mieux comprendre les différentes dimensions de l’expérience et de suivre leur évolution dans le temps.

L’accompagnement peut notamment porter sur :

• la définition des besoins d’information et des objectifs de mesure;
• la conception d’un programme de voix du client ou de voix de l’employé;
• l’évaluation de la qualité et de la pertinence d’un programme de mesure existant;
• l’identification des principaux leviers de l’expérience;
• l’identification de la proposition de valeur employé;
• la sélection des indicateurs de performance;
• la création ou la révision de questionnaires;
• l’intégration de données provenant de plusieurs sources;
• l’analyse des résultats et l’identification des priorités d’action;
• la conception de tableaux de bord de gestion;
• la mise en place de mécanismes de suivi et de reddition de comptes.

La démarche est adaptée aux décisions que l’organisation doit prendre, aux données dont elle dispose et à sa capacité réelle d’utiliser les résultats.

Les irritants vécus par les clients ou les employés prennent souvent leur source dans plusieurs processus, équipes, systèmes ou règles de gestion.

Matière libre aide les organisations à examiner l’expérience dans son ensemble, à comprendre ce qui se produit en coulisse et à concevoir des solutions cohérentes avec les besoins des utilisateurs et avec les réalités opérationnelles.

Les mandats peuvent inclure :

• la définition d’une vision ou d’une stratégie d’expérience client ou employé;
• la conception d’une gouvernance de l’expérience;
• la cartographie d’un parcours client, candidat ou employé;
• l’analyse des moments clés, des irritants et des occasions d’amélioration;
• la création de personas ou de segments de clientèles;
• la conception ou la refonte d’une expérience;
• le design de services;
• l’optimisation des interactions entre les canaux, les équipes et les processus;
• la conception de mécanismes de gestion de la rétroaction et des insatisfactions;
• la priorisation des améliorations et l’élaboration d’une feuille de route.

Les recommandations tiennent compte des attentes des utilisateurs, mais aussi des responsabilités internes, des contraintes technologiques, des processus existants et des autres projets en cours.

Un problème récurrent ne se règle pas toujours par l’ajout d’une procédure, d’un outil ou d’une nouvelle étape.

Matière libre accompagne les équipes dans l’analyse structurée de leurs façons de faire afin de comprendre les causes réelles des problèmes, de simplifier le travail et d’améliorer les résultats.

L’intervention peut porter sur :

• la cartographie d’un processus actuel;
• l’identification des activités sans valeur ajoutée, des dédoublements et des points de friction;
• l’analyse des causes d’une problématique;
• la collecte et l’interprétation de données opérationnelles;
• la conception d’un processus cible;
• la clarification des rôles et des responsabilités;
• la réduction des délais ou des erreurs;
• la définition d’indicateurs de performance;
• l’expérimentation et l’ajustement des solutions;
• la création d’un plan d’amélioration continue.

Les méthodes issues du Lean Six Sigma sont utilisées avec pragmatisme, en fonction de la complexité du problème et du niveau de maturité de l’organisation.

Les projets transversaux exigent souvent de concilier plusieurs perspectives, contraintes et priorités.

Matière libre conçoit et anime des ateliers qui permettent aux participants de partager leur connaissance du terrain, d’examiner les enjeux sous différents angles et de progresser vers des décisions communes.

Les ateliers peuvent être consacrés à :

• la compréhension d’un problème;
• l’analyse d’un parcours ou d’un processus;
• l’idéation et la conception de solutions;
• la cocréation avec des clients, des employés ou des partenaires;
• la définition d’une vision commune;
• la priorisation d’initiatives;
• la résolution de problèmes;
• la clarification des rôles;
• la planification stratégique ou opérationnelle;
• la prise de décision et l’élaboration d’une feuille de route.

Chaque atelier est conçu sur mesure. La préparation comprend la clarification des résultats attendus, le choix des participants, la conception des activités et l’analyse des informations nécessaires à la discussion.

L’animation vise à faire avancer le projet, et non simplement à produire une rencontre dynamique. Les décisions, les priorités et les prochaines étapes sont documentées afin de faciliter la suite des travaux.

Une bonne recommandation n’a de valeur que si elle peut être traduite en changements concrets.

Matière libre peut prendre en charge un projet complet ou renforcer temporairement une équipe qui manque de temps, de capacité ou d’expertise spécialisée.

L’accompagnement peut comprendre :

• la définition du mandat, des objectifs et de la portée;
• la structuration de la démarche et du plan de travail;
• la coordination des parties prenantes;
• la préparation et l’animation des rencontres de projet;
• la gestion des risques, des enjeux et des dépendances;
• l’élaboration de registres et de plans d’engagement des parties prenantes;
• la production des analyses et des rapports;
• le suivi des décisions et des actions;
• l’accompagnement de la conception à l’implantation;
• la mesure des résultats et l’ajustement des solutions.

Matière libre combine la rigueur de la gestion de projet avec une compréhension approfondie de l’expérience, des processus et des dynamiques organisationnelles.

Certaines organisations souhaitent réaliser elles-mêmes leurs démarches tout en bénéficiant d’un regard externe, d’outils structurants ou d’un accompagnement spécialisé.

Matière libre propose du conseil, du coaching et de la formation en :

• expérience client et employé;
• recherche et intelligence marketing;
• mesure de l’expérience;
• amélioration continue;
• cartographie de parcours et de processus;
• animation d'entrevues, groupes de discussion ou ateliers;
• gestion de projet;
• résolution de problèmes.

Le soutien peut prendre la forme d’une formation adaptée au contexte de l’organisation, de séances de travail avec une équipe, d’une révision méthodologique ou d’un accompagnement pendant la réalisation d’un premier projet.