À propos

Matière libre accompagne les organisations qui souhaitent mieux comprendre leurs clients et leurs employés, améliorer leurs services et leurs façons de faire, puis concrétiser les changements.

Fondée par Arancha Pedraz-Delhaes, la firme réunit des expertises complémentaires en expérience client et employé, recherche marketing, amélioration continue, design de services, animation d'ateliers et gestion de projet.

Cette approche transversale permet d’aborder chaque mandat dans son ensemble : comprendre la situation et les besoins, faire ressortir les constats qui comptent, aligner les parties prenantes, concevoir des solutions réalistes et soutenir leur mise en œuvre.

Matière libre peut intervenir à différents moments d’un projet :

• pour clarifier une problématique ou une décision;
• pour recueillir et analyser la voix des clients ou des employés;
• pour concevoir une stratégie, une expérience, un service ou un processus;
• pour mobiliser les intervenants autour d’une vision commune;
• pour établir les priorités et la feuille de route;
• pour prendre en charge un projet concret;
• pour soutenir une équipe quelques jours par mois.

Cette capacité à conjuguer réflexion stratégique et exécution permet de rester présente au-delà du diagnostic et de contribuer directement à la progression des projets.

De la compréhension à la mise en œuvre

Matière libre ne propose pas une approche rigide appliquée indistinctement à tous les projets.

Chaque mandat commence par une compréhension approfondie du contexte, des objectifs, des parties prenantes et des décisions à éclairer. Les expertises et les méthodes sont ensuite combinées en fonction du problème à résoudre.

Selon les besoins, l’intervention peut notamment mobiliser :

• les sondages, les entrevues et les groupes de discussion;
• l’analyse de données et de verbatims;
• la recherche auprès des clients, des employés ou des utilisateurs;
• la cartographie des parcours et des processus;
• le design et l’optimisation des services;
• la stratégie et la gouvernance de l’expérience client;
• la mesure de la satisfaction et de la performance;
• la résolution de problèmes et l’amélioration continue;
• les ateliers de cocréation, de priorisation et de prise de décision;
• la gestion de projet et l’accompagnement du changement.

L’objectif n’est pas de produire davantage de données, de documentation ou d’idées, mais de transformer l’information disponible en décisions claires, en priorités réalistes et en améliorations concrètes.

Les interventions de Matière libre reposent sur quelques principes simples :

Comprendre avant de recommander.

Les solutions pertinentes commencent par une lecture juste du contexte, des besoins et des causes réelles du problème.

Faire participer les bonnes personnes.

Les équipes, les gestionnaires, les clients et les autres parties prenantes détiennent une partie essentielle de la connaissance nécessaire à la réussite du projet.

Rendre les constats utilisables.

Les analyses doivent mener à des choix, à des priorités et à des actions compréhensibles par les personnes qui devront les mettre en œuvre.

Adapter la démarche à l’organisation.

Les solutions doivent tenir compte de ses capacités, de sa culture, de ses contraintes et des autres transformations en cours.

Maintenir le lien entre la stratégie et les opérations.

Une orientation ne crée de valeur que lorsqu’elle peut se traduire concrètement dans les services, les processus et le travail quotidien.

Arancha détient une maîtrise ès sciences de la gestion et plusieurs certifications reconnues dans ses différents champs d’expertise :

• Certified Customer Experience Professional — CCXP;
• Lean Six Sigma Black Belt — CLSSBB;
• Professionnelle agréée en analytique et intelligence marketing — PAIM-CAIP;
• Project Management Professional — PMP.

Chaque mandat est personnellement réalisé par Arancha Pedraz-Delhaes, de l’analyse initiale jusqu’à la présentation des recommandations et à l’accompagnement des équipes.

Cette implication directe assure une compréhension approfondie du dossier, une grande continuité tout au long du projet et un accès constant à une expertise de haut niveau. Elle permet également de conserver une structure souple et efficace, d’adapter rapidement la démarche et de consacrer les ressources aux activités qui créent réellement de la valeur pour le client.

Lorsque le mandat requiert des compétences ou une capacité supplémentaires, Matière libre peut s’entourer de collaborateurs spécialisés tout en demeurant responsable de la cohérence et de la qualité de l’ensemble de la démarche.