Des projets qui mènent à des changements concrets
Les réalisations présentées ici illustrent différentes façons dont Matière libre aide les organisations à faire progresser des enjeux complexes.
Selon les mandats, l’intervention peut consister à mieux comprendre une clientèle, structurer une démarche d’expérience client, améliorer un service, simplifier un processus, coordonner plusieurs équipes ou prendre en charge un projet de transformation.
Chaque collaboration est adaptée au contexte de l’organisation. Les expertises mobilisées varient, mais la démarche poursuit toujours le même objectif : produire des constats utiles, faciliter les décisions et soutenir la mise en œuvre d’améliorations concrètes.
Découvrez quelques exemples de mandats réalisés en recherche marketing, expérience client, amélioration continue et gestion de projet.
Le défi de l'Ordre des infirmières et infirmiers du Québec
Structurer une démarche d’expérience client cohérente dans une organisation complexe, desservant plusieurs clientèles et devant concilier qualité de service, obligations réglementaires et protection du public.
La contribution de Matière libre
Matière libre a accompagné l’organisation dans plusieurs chantiers complémentaires :
- la refonte du programme de voix du client autour de piliers d’expérience;
- la révision des indicateurs et des mécanismes de mesure;
- la cartographie des parcours des membres, des futurs membres et du public;
- l’audit du service à la clientèle;
- la création d’un tableau de bord d’expérience client;
- la mise en place des fondations d’un programme de gestion des insatisfactions;
- l’animation d’ateliers stratégiques et la priorisation des améliorations.
Ce que la démarche a permis
Les différents travaux ont donné à l’organisation une lecture plus intégrée de l’expérience, des outils communs pour orienter les décisions et une feuille de route adaptée à ses priorités. L’accompagnement réalisé a aussi permis de maintenir le lien entre les données recueillies, les orientations stratégiques et les projets d’amélioration. Ces efforts ont permis une hausse notable de la satisfaction des clientèles à divers égards.
Témoignage
"La vision stratégique d'Arancha lui a permis de rapidement comprendre notre réalité d’affaires pour ensuite identifier des priorités et proposer une feuille de route adaptée à notre secteur d'activités. C'est une collaboratrice structurée, orientée vers les résultats et qui propose des idées concrètes et applicables. Professionnelle, excellente communicatrice, dotée d’un jugement sûr et d’une qualité d’écoute hors du commun, Arancha a su établir sa crédibilité dans l’équipe."
- Annie Beaucage, directrice adjointe, Stratégie de marque et communications
Le défi d'exo
Améliorer l’expérience des clients lors de perturbations du service de train, alors que la gestion de ces situations mobilise plusieurs fonctions, systèmes et canaux de communication.
La contribution de Matière libre
Matière libre a coordonné une démarche transversale réunissant notamment les équipes responsables des opérations ferroviaires, des technologies, des produits numériques, des communications et du service à la clientèle.
Le mandat a permis de :
- documenter l’expérience vécue par les clients;
- cartographier les processus et les flux d’information;
- mettre en évidence les délais, les ruptures et les zones d’ambiguïté;
- mobiliser les intervenants autour de solutions communes;
- revoir la séquence des communications;
- définir des possibilités d’automatisation et d’utilisation accrue des données en temps réel;
- structurer les priorités et accompagner leur mise en œuvre.
Ce que la démarche a permis
L’organisation a pu disposer d’une vision commune de la situation, mieux coordonner les équipes concernées et faire progresser des solutions touchant à la fois les opérations, les outils et les communications aux voyageurs.
Le mandat illustre la capacité de Matière libre à relier l’expérience client aux processus qui la produisent et à faire avancer un projet transversal dans un environnement opérationnel complexe.
Témoignage
"Pendant plus d’un an, Arancha Pedraz-Delhaes a accompagné notre organisation dans un projet majeur. Proactive, rigoureuse dans l’organisation et la documentation du projet, et toujours flexible, elle a su mobiliser les intervenants clés et faire avancer le projet avec clarté et impact."
- Karine Vigneault, directrice, Stratégie clients et innovation
Le défi de la Fondation Olo
Revoir un processus devenu complexe avec le temps afin de le rendre plus efficient, tout en améliorant le service offert aux membres.
La contribution de Matière libre
La démarche a permis de documenter le fonctionnement actuel, de recueillir le point de vue des personnes concernées et de distinguer les besoins réels des habitudes développées au fil du temps.
Matière libre a ensuite accompagné l’équipe dans :
- l’identification des irritants et des activités sans valeur ajoutée;
- l’analyse des causes de la complexité;
- la conception d’un processus simplifié;
- la clarification des étapes et des responsabilités;
- la création d’outils permettant de soutenir les nouvelles pratiques.
Ce que la démarche a permis
L’organisation a pu améliorer simultanément l’efficacité du processus et la qualité du service, sans imposer une solution disproportionnée par rapport à ses besoins et à ses capacités. Les outils remis à l’équipe ont également renforcé son autonomie pour maintenir et poursuivre les améliorations.
Témoignage
"L’approche d’Arancha a permis de rendre nos processus plus efficients et d'améliorer le service à nos membres. Elle a rapidement su comprendre notre réalité, a fait preuve d’écoute et s’est adaptée à nos besoins et nos contraintes. Ses documents sont impeccables et elle nous a donné beaucoup d’outils pour être plus autonomes pour la suite. Je dis souvent que c'est LA consultante avec qui j'ai le plus apprécié travailler dans ma carrière. Je la recommande vivement!"
- Roxane Fafard, directrice, Pratiques et impact social
Le défi d'iA Groupe financier
Réaliser un projet de recherche permettant de mieux comprendre une clientèle et de produire des conclusions réellement utiles aux décisions de l’organisation.
La contribution de Matière libre
Matière libre a pris en charge les différentes étapes de la démarche :
- la clarification des objectifs d’affaires;
- la conception de la méthodologie;
- la préparation des outils de recherche;
- l’analyse et la synthèse des résultats;
- l’identification des implications stratégiques;
- la présentation des conclusions aux parties prenantes.
Ce que la démarche a permis
Au-delà des constats de recherche, l’organisation a obtenu une lecture structurée des résultats et des implications directement adaptées à son secteur et à ses décisions. Le mandat reflète une dimension centrale de l’approche de Matière libre : ne pas s’arrêter à la production de données, mais les traduire en connaissances utilisables.
Témoignage
"Arancha Pedraz-Delhaes est très efficace et a le souci de répondre aux besoins de ses clients. Son excellent esprit de synthèse et sa compréhension de notre secteur d’activité lui ont permis de dégager des implications stratégiques pertinentes à notre contexte d’affaires."
- Jade Bellemare, directrice, Communication et marketing
Le défi de la Société de transport de Montréal
Coordonner le déploiement d’un nouveau logiciel auprès de plusieurs équipes, tout en gérant les exigences du projet, l’adoption de la solution et les besoins des utilisateurs.
La contribution de Matière libre
Matière libre a pris en charge la gestion du projet, notamment :
- la définition et le suivi de la portée;
- la gestion des exigences, du calendrier, des coûts et des ressources;
- la coordination des équipes et des parties prenantes;
- l’organisation des travaux en mode agile;
- la planification des communications;
- la préparation de la formation;
- l’accompagnement des utilisateurs dans le changement.
La démarche a optimisé l'échéancier et la valeur livrée aux utilisateurs, sans se limiter au respect des paramètres techniques du projet.
Ce que la démarche a permis
Le projet a bénéficié d’un cadre de gestion adapté à la réalité de l’organisation, d’une meilleure coordination des travaux et d’une attention soutenue aux conditions nécessaires à l’adoption. Cette intervention démontre la capacité de Matière libre à conjuguer gestion de projet, expérience utilisateur et gestion du changement.
Témoignage
"Grâce à sa vision stratégique et son excellent sens de l’organisation, Arancha Pedraz-Delhaes a su mettre en place un mode de gestion de projet adapté à nos objectifs et à nos contraintes. Excellente communicatrice et vulgarisatrice, elle a aussi pris en charge la planification des communications et la formation des utilisateurs. Sa compréhension affinée des besoins, sa polyvalence et son efficacité font d’elle une consultante d’exception. Son travail a eu un impact significatif sur le bon déroulement du projet et la qualité des résultats."
- Brigitte Vallée, gestionnaire, Planification et suivi de projets
D’autres mandats, une même vision.
Matière libre intervient auprès de diverses organisations, notamment dans les secteurs des services, du transport, de la santé, des médias, du tourisme et des ordres professionnels.
Les mandats réalisés peuvent notamment porter sur :
- la réalisation de sondages, d’entrevues et de groupes de discussion;
- la compréhension de publics, de membres ou d’utilisateurs;
- l’évaluation de contenus, de services ou d’interfaces;
- la cartographie de parcours clients et de processus internes;
- l’optimisation de l’information transmise aux voyageurs;
- la conception de stratégies et de programmes de mesure;
- la gestion des plaintes et des insatisfactions;
- la facilitation d’ateliers de cocréation et de priorisation;
- la prise en charge de projets d’amélioration ou de transformation;
- l’accompagnement d’équipes pendant plusieurs mois.
La démarche, les méthodes et le niveau d’accompagnement sont adaptés à chaque organisation. Selon les besoins, Matière libre peut intervenir pour une étape précise, réaliser l’ensemble du projet ou intégrer temporairement une experte à votre équipe.